Ортопедический салон. Конфликт в салоне, часть #5

Причины появления конфликта

Справедливости ради надо сказать, что развитие конфликта чаще провоцируют действия (или бездействия) продавца. Покупатели, как правило, только лишь реагируют на происходящее.

Со стороны продавца причинами развития конфликта являются нарушения алгоритмов действий при продаже:

  • Не поприветствовали покупателя
  • Не выяснили потребности покупателя
  • Предложенный товар не соответствует ожиданиями и потребностям посетителя
  • Были нарушены принципы обслуживания («забыли» о посетителе, оставили одного в зале, лишили его внимания, переключились на решение других проблем, нагрубили и т.д.)
  • Не смогли полно и доходчиво ответить на вопросы покупателя
  • Не разобрались в состоянии покупателя (пришел недовольный, раздраженный)
  • Не смогли правильно «обработать» покупателя с возвращаемым или обмениваемым товаром (не захотели принимать, не смогли правильно объяснить правила или особенности приема возвращаемого товара и т.д.)

Итак, любой конфликт в торговом зале есть ВАШИ прямые потери — потеря имиджа салона, потеря нынешнего и будущего покупателя, потеря времени, потеря денег, в конце концов. Знаете, что еще теряет продавец и салон в случае разгорания конфликта? Он теряет доверие всех тех покупателей, которые в данный момент находятся в торговом зале

А вот теперь надо просто подумать, кто должен предотвратить все эти потери? Собственно говоря, чего думать? Конечно же, это ВЫ!!!

Комментарии
Добавить комментарий:
*
*