25 приёмов продаж, приём 3

Приём 3

Правота улыбки

Смайлы (выражения эмоций с помощью печатных знаков) прочно вошли в нашу жизнь наряду с СМС, программами обмена короткими сообщениями, социальными сетями. Смешными рожицами на экране компьютера сейчас не удивить ни одного пользователя. Для того, чтобы понять, какую эмоцию выражает любой из смайлов в тексте, нет необходимости что-то слышать. Вполне достаточно взаимного расположения отдельных элементов картинки. Даже не картинки, а поставленных в определённом порядке знаков препинания: «глаза, рот, брови». И вот уже ваш собеседник легко читает вашу улыбку, подмигивание или несказанное удивление. Чтобы во время общения выразить эмоции или отношение к происходящему, не нужно совершать дополнительных действий. Не нужно ничего говорить — собеседник в большинстве случаев поймёт нас и так, без слов.

priem_3

Когда покупатель заходит в ортопедический салон, он очень чётко чувствует, как именно в данный момент времени к нему относится продавец. Психологи знают, что более половины восприятия проходит через невербальные каналы. Важнее не то, ч_т_о мы говорим, а то, к_а_к мы это делаем: каким тоном и с каким видом. Если при общении продавец демонстрирует любое несоответствие мимики и подаваемой информации, у покупателя возникает диссонанс восприятия и доверие к продавцу сразу падает. Сомнение может вызывать даже тон голоса. Огромный по размерам дядька, говорящий тонким писклявым голосом, будет вызывать у нас настороженность. В первые минуты общения кредит доверия к такому субъекту снижается помимо нашей воли.

И у покупателя, и у продавца есть определённые рамки восприятия, которые накладываются на жизненный опыт и ожидания участников процесса общения. Мы привыкли к красной клубнике и круглым арбузам. Если клубника будет белой или фиолетовой, а арбуз — кубическим, это сильно озадачит нас.

У многих людей есть определённые рамки, которые очень сильно влияют на то, будет ли оказано доверие встреченному только что человеку. Если продавец ведёт себя в рамках покупателя, доверие устанавливается быстро и поддерживается относительно легко.  Поскольку внутренние рамки покупателя относятся в первую очередь к психологическому аспекту жизни, то за их существование и проявление отвечает подсознание. А ему совсем не нужны слова — достаточно невербальной коммуникации.

Покупатель «читает» готовность помочь и искренность продавца. При радостной встрече убитого горем или своей болезнью посетителя консультант рискует потерять доверие буквально за несколько мгновений. Конечно, невербальные выражения должны соответствовать реакции и настроению покупателя. Продавец должен отслеживать состояние покупателя, его тон, голос, активность и степень интереса. На основании этих данных необходимо строить собственное поведение, его вербальные и невербальные проявления. И вербальное сообщение (то, что мы произносим), и невербалика (то, что мы работаем лицом, мимикой, жестами) должны соответствовать ситуации и друг другу. Бодрым тоном сообщать траурные вести или наоборот, загробным голосом вещать о необходимости профилактики плоскостопия — самый лёгкий путь к усилению недоверия со стороны покупателя.

Суть приёма:

Передача и принятие информации в большой степени зависит от того, как (с каким настроением, каким голосом, какими жестами) она подаётся.

Почему работает:

Любой человек подсознательно ищет опасность или безопасность в первую очередь в движениях и звуках (не в словах!). Именно поэтому огромная часть нашего внимания во время беседы обращена на эмоции, движения, тембр и темп речи. Общение по большей части идёт «сердцем», через каналы подсознания, и именно от невербальных знаков зависит степень и глубина доверия покупателя.

Ошибки в применении приёма

  1. Вынос собственных негативных эмоций в общение с покупателем
  2. Применение неверной жестикуляции
  3. Несоответствие жестикуляции и речевой информации друг другу (указываем на пятку, разговариваем о мыске стельки)

  25 приёмов продаж, приём 3, инфографика (2,1 MiB, 345 hits)

Комментарии
  1. Ирина; 1 Июнь 2015 в 11:33

    Абсолютно согласна с этой публикацией.

Добавить комментарий:
*
*